●委员声音

王洪辉：建立物业管理调解机制

市政协委员、福建邹鲁律师事务所主任王洪辉从依法管理、纠纷调解两个方面进行建议。

“物业公司正确适用法律手段，采取支付令方式追收物业费。”王洪辉说，追收物业费是每一家物业公司都要面临的大难题。以往，物业公司通常通过停水、停电的方式来迫欠费业主或物业使用人缴交欠款，但《物业管理条例》明确规定了水、电费用由供水、供电企业直接向使用人收取，对于业主或物业使用人的欠费行为，只能由业委会督促其缴交或通过诉讼途径解决。这规定使物业企业失去了追缴物业管理费的“杀手锏”。业主欠交的物业费，一般数额不大，通过普通的民事诉讼程序追收，诉讼费、律师费是一笔不小的负担，起诉费时耗力，周期又长，诉讼成本太高。

支付令是人民法院依照民事诉讼法规定的督促程序，根据债权人的申请，向债务人发出的限期履行给付金钱或有价证券的法律文书。是人民法院根据债权人的申请，依法作出的督促债务人为一定给付义务的法律文书。

王洪辉建议，物业公司采取申请法院支付令方式追收物业费，支付令一般用于解决债权债务明确、争议较小、能够送达给债务人本人的纠纷，具有高效、便捷、经济等特点，是法院建立多元化纠纷解决机制以应对目前案多人少矛盾的一种有效尝试，既节省了申请人的时间和精力，也一定程度上缓解了法院案多人少的矛盾，体现了司法便民的工作理念。修订后的《民事诉讼法》及最高人民法院的相关司法解释对督促程序作出了更加详实的规定，并对原有的条文进行了多处修改：如督促程序不再以被申请人提出的书面异议必然导致终结，而是由法院进行审查，异议成立的裁定终结督促程序，异议不成立的裁定驳回；又如督促程序终结后，不以申请人的启动而自行转入诉讼程序。物业公司如果需要帮助，可以聘请专业律师咨询如何申请支付令，以便更好地维权。

“物业纠纷宜调不宜诉，通过建立联席会议制度，作为调处物业管理纠纷的长效机制。”王洪辉认为，物业纠纷具有法律关系复杂、易发性、群众性、多样性等特征，宜调不宜诉，“建议将物业管理纳入社区管理，探讨在街道或乡镇建立，由街道或者乡镇召集，由区、县物业管理行政主管部门、居民委员会、公安派出所、物业服务企业、业主委员会或者业主代表等各方代表参加的物业管理联席会议制度，协调解决辖区内出现的业主委员会不依法履行职责、业主委员会换届难、物业服务合同提前终止、装修纠纷、对个别业主不遵守规约及物业公司覆行义务不到位等重大问题，形成有效调处物业管理纠纷长效机制。此外，还可以在全市建立县（区）、街乡、村居三级人民调解物业管理纠纷网络，形成人民调解、行政调解与司法调解相互衔接的物业管理纠纷调解工作新模式，全面落实调解优先原则，进一步加强解决物业管理纠纷的力度，将矛盾纠纷及时化解在基层。与此同时，物业管理协会也可以发挥行业调解作用，主动参与物业管理纠纷的调解工作，将矛盾化解在基层。”

姜升科：加强物业的规范化管理

“通过调研，我有两个感触比较深：一个是物业管理困难重重，压力很大，业主对物业的期望很高；二是物业的职能在悄悄地转变，加入了许多社会治理的许多功能，成为社会治理的基层组织。”市政协委员、福建旷远集团副总裁姜升科认为，在这种形式下如何提高物业的规范化管理水平就显得相当重要。

姜升科说，自己所从事的行业某些方面与物业相似，都是服务型行业，为业主提供服务的。他从服务方的角度提出建议：

明确物业职责，提供精准服务。服务行业，就要提供规范化的服务，内部要进行规范化、制度化管理，这是其应尽的义务，各种制度、流程应当非常清晰并执行到位。海尔的服务为什么深得人心，就是因为他提供了规范化管理；其次，物业应向管家式服务迈进，努力提升服务水平，满足业主对物业的高层次追求。

物业应当加强与业主的联系与沟通，增加信息的透明度，尽量避免或减少由于沟通不畅造成的误解。

物业的站位要高，要站在政府和业主的角度和位置来定位自己的服务，主动管理，靠前服务，不要有私心和杂念。比如，燃气公司在老社区推广天然气，这是居民需求和政府的安排，物业公司应该配合燃气的工作，规范燃气公司的行为，而不是一味的拒绝和阻挠。

政府相关部门应当加大对物业的支持力度。一是切实解决物业公司管理过程中存在的实际问题，不论是政策上的还是资金上的，比如对维修基金的审批能不能简化程序、快速审核审批。二是帮助物业部门树立威信。姜升科认为，大部分业主是好的，是尊重、支持、服从物业管理的，但也有一小部分人总想搞特殊，不服从甚至扰乱物业管理，这部分人大错不犯、小错不断，影响极坏，建议相关部门出台更具可操作性的管理办法。三是突出物业的社会治理功能，提高其社会地位和政治地位，政府治理部门应将管理触角延伸到物业。

此外，各级各相关部门要加大对物业的监督和管理，及时修正物业运行过程中出现的问题；同时，更要加大对物业公司的考核，对考核不合格或者口碑差的物业公司吊销其公司牌照，消除这些害群之马对整个行业的影响，防止“一粒老鼠屎坏了一锅粥”现象的发生。

市民政局：加快物业管理制度建设

近年来，市民政局按照市委、市政府对社区工作的总体部署和要求，进一步加强城乡社区治理工作力度，将物业管理工作作为城乡社区治理工作的一项重要内容加以推进，取得了一些成效。

市民政局副局长张元真介绍了该局相关工作情况，并对委员们、小区代表提出的意见建议作了回应。

完善城乡社区协商机制，推动社区居民参与物业管理。一是完善协商机制。由社区党组织、社区居委会牵头，建立并完善由社区组织、业主、物业管理企业参加的社区协商机制，引导业主委员会充分行使选择权、决定权以及合法维权，促进物业企业提供优质服务，切实解决居民群众在物业方面切身利益。二是推动物业管理自治。根据居民需求，积极开展形式多样的自治和服务活动，发挥社区居民代表、楼院门栋长等社区骨干和社区社工、志愿者带动作用，参加社区环境卫生、社区治安、社区美化绿化工作、促进社区物业管理工作的健康发展。三是创新城乡社区治理机制和治理方式。开展城乡社区“微治理”试点工作，推动城乡社区开展各种“微行动”，促进社区民事民议、民事民办、民事民管，重塑“邻里相望、礼尚往来、和谐互助”邻里新文化，促进小区业主与物业企业关系和谐，居民幸福指数提高。

着力补齐社区治理短板，改进社区物业服务管理。一是建设社区物业管理机构。由住建部门牵头，民政部门积极配合，进一步加强和改进社区物业服务管理机制，结合2018年村级组织换届选举，要求在社区居民委员会下设立物业管理委员会，符合条件的社区居民委员会成员通过兼任业主委员会成员，积极协助符合条件的小区成立业主委员会，协调处理好业主与物业间的矛盾纠纷，积极督促业主委员会和物业服务企业履行职责，完善业主委员会职能，依法保护社区业主合法权益。二是做好物业管理企业与业主之间的沟通工作。由社区物业委员会牵头，引导物业管理从业人员文明、礼貌服务意识，树立“业主至上”的服务理念，并通过开展小区各项文化活动，增进与业主之间的感情，促进服务，同时增进业主彼此间的了解，促进邻里和睦，提升业主的消费观念、自律意识和公众意识，逐步形成一个充满活力的和谐的物业环境。三是加强物业管理宣传，提高社会对物业管理的认识。组织民政系统志愿服务进社区活动，在城乡社区广泛宣传物业管理政策、法规、规定，让广大居民对物业管理行业有充分的了解，为物业管理市场的健康发展奠定良好的社会基础，让广大市民进一步了解物业服务方面的知识，化解物业服务企业与业主的矛盾纠纷，更好地促进和谐社区、文明社区建设。

下一步，市民政局将从三个方面推进物业管理工作。一是加快物业管理制度建设。为进一步规范物业管理工作，维护业主的合法权益，改善人民群众的居住和生活环境，提升城市现代化管理水平，建议由物业管理主管部门牵头出台我市《关于物业管理工作纳入社区管理体制的实施方案》，通过建立健全以社区党组织为领导核心，社区居委会、业主委员会和物业管理企业共同参与社区建设和管理的工作机制，进一步理顺社区居委会、业主委员会和物业管理企业三者之间的关系，实现资源共享、优势互补、相互支持、相互配合，进一步提升物业管理服务水平，更好地为广大居民和业主服务。二是加快老旧住宅小区及单体楼的物业服务全覆盖。针对老旧住宅小区及单体楼环境较差，基础条件落后，公共部位共用设施设备损坏、缺失严重，启动住宅专项维修资金维修维护机制。同时由社区居委会牵头指导成立业主委员会，制定管理规约，保证业主按期交纳住宅维修专项资金，切实做好老旧住宅小区及单体楼的物业服务管理工作。三是推动建立物业管理网格化制度。充分利用我市社区网格化管理的平台优势，整合资源，对全市物业服务小区实施物业管理网格化管理工作，建立以市物业行政管理部门、各社区居委会、物业服务企业、物业服务从业人员为网格成员的网格化管理体系，形成分级监管、责任明确、高效运转的网格化管理机制，物业服务企业通过网格化管理，实现物业管理制度化、标准化、精细化，确保日常监管不留盲区，进一步提升我市城乡社区物业管理服务水平。