山旮旯里开来了223路公交车，白沙、庄边、游洋的老百姓高兴极了，可又露出愁脸：站点太少，间距较长，出行很不方便。

这个问题被群众反映到莆田市12345便民服务平台，很快得到解决。因涉及跨县区，12345平台多方协调，市运管处、市公交公司、涵江区运管所、仙游县交通局、游洋镇等多家单位联合沿线勘察，新增了石门、林尾、黄埔后坑、马路路口4个站点。群众评价“很满意！”。

这是市效能办积极采纳市政协提案建议，省内首创“即问即答”流程，运用“掌上办理”等方法，采取严把诉求受理质量关、提升系统智能应用水平、实行精准科学评价等措施的结果。记者了解到，2019年我市12345平台共受理诉求15.2万件，及时回复率达99.98%，群众评价满意率达99.14%。

莆田市12345便民服务平台，即非紧急救助服务系统，用来帮助诉求人解决生活、生产中所遇困难和问题，是市委、市政府关注民生、倾听民意的平台，是全省首家依托效能办，建立“市政府+市效能办+12345热线中心+X”分级协调机制，对12345平台梳理出来的权责不清问题逐项协调，减少推诿。我市将该平台运行情况纳入常态化效能督查范围，对反映工作作风和效能问题进行严查快处速结，对反复办理不到位进行督查督办、倒查问责。   

今年初，市政协委员张翔向市政协七届三次会议提交了《关于完善12345便民服务平台，提升政务服务效率的建议》提案，建议要完善政务服务平台投诉答复机制，减少行政资源浪费，提升市民满意度与政府部门及下属事业单位服务效率。

“自从开通12345这一便民服务热线以来，平台突出马上就办、不断创新，完善服务机制，创出‘全天候高效服务、全流程标准管控、全方位透明监督、全过程跟踪督办’的‘四全莆田模式’，省内首创再次办理等三项系统功能，实现快速派件、快速指挥、快速处置、快速回复。”张翔告诉记者，“这一模式得到省里高度肯定并推广，但也存在一些不足，比如转办单位辨识不足，造成行政资源一度浪费；法理、逻辑辨识度不足，有件即转浪费行政资源；恶意投诉难以辨识，服务平台偶成攻击性平台；单纯、主观的满意度评估，导致政务部门疲于奔命等。”

张翔说，这些看似简单的问题，面对全年十余万件的群众诉求，将严重影响平台运转效率、浪费宝贵的行政资源。对此，他提出建议：要提升工作人员素养，熟悉相关部门职能，认真甄别承办单位，合理转办相关诉求；合理分析相关诉求，在涉及投诉单位个人行为、工作态度、工作作风方面，采用法理上“谁主张，谁举证”的原则，避免只以诉求者是非为是非；向社会聘请3至5名评议人员，包括法律界人士，组建合理评议团，对屡次答复屡次不满意的诉求件进行依法依规依情评议，以评议人员意见作为最终满意度标准，避免出现“为个人服务”的无序答复和行政资源的高度浪费。

收到提案后，市机关效能办领导高度重视，指定12345热线中心认真办理，深入调查研究，制定有效举措。

12345平台工作人员告诉记者，自热线开通以来，该平台已累计受理群众诉求39万件，年增幅40%以上。受理量激增给平台和承办部门带来巨大压力，政协提案所提出的建议非常及时，对提高平台运转效率，节约行政资源很有好处。

目前，我市12345平台采取的主要措施有：严把诉求受理质量关，实行诉前手机短信验证、规范坐席工单登记、批转前诉求核实等措施，提高诉求工单质量；省内首创“即问即答”流程，简单咨询事项由坐席即时解答，复杂咨询事项“一件转接”职能部门当场解答，无效诉求由平合直接答复，减少转办量。今年以来，即问即答和直接答复超4万件，占总受理量的45%。提升系统智能应用水平。开发重复件管理功能，实现重复诉求智能识别设置及批量处理等，减少重复办理；开发智能辅助批转、部门即时退件等功能，提高诉求转办准确率；依托莆田惠民宝APP拓展“掌上+”应用，运用“掌上办理”，方便承办人员即时查收、办理诉求；运用“掌上群组”，建立快速协调沟通机制。实行精准科学评价，建立全过程、全方位、全透明在线实时绩效考核评价机制，透明数据采集，实时反映指标情况；建立在线申诉机制，部门对指标所关联数据存在异议的，可实时在线申诉，对评价“不满意”但已依法依规办结事项，可建议办结，并由效能监督员进行评议审结，予以免于评价考核并减少反复交办。

记者采访到了12345平台受理的诸多生动案例中的一个事件。今年九月十七日晚九点三十三分，荔城区黄石群众拨打平台热线，反映黄石镇宁海桥到黄石镇段道路，约一公里路面有柴油撒漏，导致路过的摩托车摔倒。面对险情，该平台接诉后，立即通知区环卫处处理。当晚十点二十二分，工作人员赶到现场，立即协调保洁公司进行清扫保洁，凌晨十二点左右清理完成，避免了更多险情的发生，保障了群众的安全。同时，针对此类因“滴、撒、漏”等造成道路交通安全隐患问题，12345与110建立协同互动机制，由110派警先期紧急处置，设路障或警示标识，防止发生交通事故，再由12345派维护部门处理路面问题。

政协委员胸怀大局、心系民生情怀，政府部门用心用情用力履职为民，造就了12345平台的高效运转，赢得了老百姓的一片叫好声。（时报记者 郑育俊 通讯员 黄海声）