倾听群众呼声 竭诚为民解忧
——莆田市12319城建服务热线开通侧记

“12319”是国家住房和城乡建设部统一使用的全国建设事业公益特服号码。今年，市建设局在开展学习实践科学发展观活动中，树立“以人为本”的服务理念，力求政府管理部门和公用服务领域从管理型向服务型转变，决定投资488万元，筹建莆田市12319城建服务热线，在市民和政府管理部门之间搭建纽带和桥梁，以实际行动向共和国六十华诞献礼。
据市建设局有关方面负责人介绍，目前，我市市政管理、服务现状存在信息单一滞后、效率低下、管理资源分散以及多头管理、条块不清、建管不分、权责不明；监督评估机制不完善、操作性差；维护资金有限、维护标准不一等诸多问题与难点。市政管理、服务的滞后直接影响港口城市建设的进展，也影响社会主义和谐社会的构建。而创建12319服务热线将采用万米单位网络管理法和城市事（如公交车等移动工具）、部件（如路灯等固定物）管理法，依托3G无线通信技术和信息技术，实现城市管理信息化、标准化、精细化、动态化，全面提高城市管理效率，逐步建立沟通便捷、分工明确、责任到位、反应快速、处理及时、运转高效的城市管理机制，解决长期以来城市管理中普遍存在的弊病，成为城建系统市政公用行业为民提供优质服务的平台。
据介绍，“12319”城建服务热线主要负责受理市中心城区市政设施（含道路、桥涵、路灯、雨污管道及附属在道路上的其它公共设施）、城市供水、城市燃气、公共交通、园林绿化等城市建设管理、维护方面的咨询投诉。其主要职责为：一是受理服务范围内相关政策、法规、信息等业务的咨询，为社会和群众提供及时、热情的服务；二是受理社会各方面对于设施维护、抢险抢修、突发事件等问题的投诉，并进行快速有效的处理；三是将受理件传至相关单位（处、室）予以处理，并跟踪投诉件处理的情况，做好登记；四是督查、督办投诉件的处理；五是记录好各相关事件处理结果后，做好登记并反馈给投诉人；六是受理市民对12319热线服务联动单位的工作质量、工作效率、工作作风等问题提出的批评、意见、建议及举报和投诉，责成有关部门进行查处，及时向群众反馈处理结果；七是做好每一投诉件的材料存档工作，并做好周报表、月报表、年报表；八是及时向上级机关提供市民反映的重要信息，及时统计、分析、汇总信息资料，为各级领导机关提供决策依据，并定期向有关部门和单位通报。
据悉，市“12319”目前正在实施一期工程建设，即建成“12319”呼叫中心和数字城市管理平台。市建设局在完成创建“12319”方案论证后抓紧服务中心机构设置、人员培训、设备配备后，与移动公司等单位进行技术商务的联联合作，加快热线服务中心建设进度，努力开创出方便市民生活、强化城市管理的崭新局面！ （朱玉清 程琳）